近年、企業の問い合わせ対応によく用いられているのが、チャットボット。ECサイトの問い合わせ画面や企業のLINEサービスから、チャットボットを利用したことがあるという方は多いのではないでしょうか。

チャットボットは問い合わせ業務を効率化する便利な手段です。

今回は、このチャットボットについて詳しく解説していきます。

チャットボットとは

チャットボットとは、自動でチャット形式の質疑応答を行うシステムのこと。リアルタイムで短いメッセージをやり取りする「チャット」と、自動化を実現するロボットの「ボット」を合わせて、チャットボットと呼ばれています。

チャットボットは、ユーザーが行った質問に対し、スピーディーで的確な回答を自動で行うことが可能です。これにより問い合わせ対応業務を効率化できることから、多くの企業のECサイトやLINEサービスで、チャットボットが導入されています。

チャットボットの仕組み

チャットボットは、ユーザーと会話をしているような問い合わせ対応を実現します。

その仕組みは、ユーザーが入力したキーワードや選んだ選択肢に基づいて、チャットボットが事前に登録されたシナリオやパターンから適切なものを選び、回答するというもの。
つまり、チャットボットはユーザーの質問と事前登録のシナリオを照らし合わせることで、適切な回答を導き出しているのです。

チャットボットの種類

チャットボットの種類は、大きく「シナリオ型」と「AI搭載型」の2つに分けられます。

シナリオ型

シナリオ型とは、事前に設定したシナリオ通りにユーザーとのチャットを進めるタイプの、AIが搭載されていないチャットボット。画面に表示される選択肢をユーザーが選択し、それに応じてチャットボットが答えていく形式が主です。

シナリオ型チャットボットは、サービス提供側がシナリオを決められるため、よくあるユーザーの質問に対して的確な回答ができるのが特徴です。しかし、シナリオ外の質問には対応することができません。

AI搭載型

AI搭載型のチャットボットは、機械学習によりチャットボット自体が考え、ユーザーの質問に対し文章で回答するタイプ
問い合わせに対応するごとに回答精度は高くなり、やがて複雑な質問にも答えられるようになります。そのため、問い合わせ対応の大部分をチャットボットに任せることも可能です。

ただし、AI搭載型チャットボットの精度を高めるには、膨大な量の情報が必要。それをもとに学習を進めさせるには、手間もかかります。

チャットボットの導入メリット

チャットボットの導入には、企業にとってのメリットとユーザーにとってのメリットがあります。
ここでは、チャットボットに期待できる主要なメリットを3つご紹介します。

問い合わせ対応の効率化

チャットボットがない場合、ユーザーからの問い合わせに対応するのは問い合わせ担当のスタッフです。担当スタッフは、膨大な量の問い合わせにひとつひとつ対応しなくてはなりません。

しかし、チャットボットがあれば、よくある質問や単純な質問にはチャットボットが対応できるため、問い合わせ担当スタッフの負担は軽減されます。これにより、担当スタッフを減らしてコストを削減させたり、コア業務を担うスタッフを増やしたりすることが可能になります。

このように、問い合わせ対応を効率化しコストカットを目指せる点は、チャットボット導入の大きなメリットです。

ECサイトの販売促進

チャットボットの導入は、ECサイトの販売促進にも効果的です。

問い合わせに対して回答しながら、ユーザーのニーズに合った商品を絞り込み案内することができるためです。ニーズに合った商品ページを表示することで、ユーザーがECサイトでそのまま商品を購入してくれる可能性は高くなります。

このような点から、チャットボットはただの問い合わせ対応だけではなく、ECサイト上の接客ツールとしても用いられています。

ユーザーが気軽に問い合わせできる

電話やメールでの問い合わせには手間がかかります。そのため、問い合わせを躊躇し、商品の購入を見送るユーザーは多いでしょう。
しかし、チャットボットがあれば、問い合わせのハードルは下がり、ユーザーは気軽に問い合わせを行うことができます。

また、チャットボットはスピーディーに回答を得られる上、24時間対応であることも多いので、問い合わせに対する顧客満足度向上も期待できるでしょう。

チャットボットの導入デメリット

チャットボットの導入にはメリットがある一方でデメリットもあります。
チャットボットの2つのデメリットについても確認しておきましょう。

全ての問い合わせに対応できるわけではない

チャットボットは全ての問い合わせに対応できるわけではありません。単純な問い合わせはチャットボットだけで解決可能ですが、複雑な問い合わせやシナリオにない問い合わせについては、問い合わせ担当者が引き継ぎ、対応する必要があります。
そのため、問い合わせ対応を完全にチャットボットに任せることは、現時点では不可能でしょう。

また、チャットボットは複数の質問に一度に回答することができません。複数の質問があるユーザーは、ひとつずつ質問を解決していかなくてはならず、その作業には手間がかかります。この点も、チャットボットによる問い合わせ対応のデメリットと言えます。

導入・運用に時間と手間がかかる

チャットボットは、導入にあたって、FAQやシナリオ、AIへのインプット等の作業が必要になります。導入後も定期的なメンテナンスを続け、必要に応じてFAQやシナリオの内容を変更していかなければなりません。
このように、導入や運用にある程度の時間と手間がかかる点は、チャットボットのデメリット。

また、導入や運用をスムーズに行うには、専門知識を持ったスタッフも必要でしょう。

チャットボットを導入した企業事例

チャットボットは、すでに多くの企業で活用されています。
実際にチャットボットを導入し活用している企業の事例を2つご紹介します。

東急ハンズ

総合小売業の東急ハンズでは、2019年のアプリリニューアルに伴い、キャンペーンを多数展開。これにより、顧客からの問い合わせ数は約1.8倍に増加し、それを数人のスタッフで対応していました。

同社では、同じ問い合わせ内容が多かったこともあり、問い合わせ対応業務を削減すべく、チャットボットを導入。問い合わせページの大部分にチャットボットを表示し、顧客の利用を促しました。

結果、スタッフが対応する問い合わせ数は50%以上減少。AI搭載型のチャットボットの精度は数週間で99%にまで達しました
コロナ禍におけるネットショッピングの増加により、現在もチャットボットの稼働は伸びています。

H&M

ファストファッションを展開するH&Mでは、オンラインストア内での接客のため、チャットボットを活用しています。

顧客が好みやサイズ、欲しいアイテムなどについてチャットボットの質問に回答することで、チャットボットはおすすめの商品を提案し、買い物をサポート。さらに、質問への回答や買い物の傾向等のデータから顧客の好みを学習し、それを接客に反映させていきます。

このようなH&Mのチャットボットの活用方法は、実店舗に来店せずとも接客が受けられる仕組みとして好評です。

チャットボットの作り方

チャットボットを作成し導入するには、2つの方法があります。それが、チャットボット作成の専用ツールを用いる方法と、自社で一からチャットボットを開発する方法です。

専用ツールを活用

専用ツールを利用すれば、ツールの画面に従って操作するだけで、比較的簡単に自社用のチャットボットを作成することができます。

ただし、チャットボット作成ツールにはさまざまなものがあり、機能や料金は異なります。そのため、ツールに求めるニーズを明確にした上で、慎重なツール選ぶを行うことが大切です。

自社開発

自社開発の場合、ニーズに合わせて柔軟にカスタマイズしたチャットボットを作成できるのがメリットです。

ただし、チャットボットを一から自社開発するには、専門知識と時間が必要。知識と技術を持ったエンジニアがいなければ難しいでしょう。

まとめ

チャットボットは、問い合わせ対応業務を効率化する手段のひとつ。問い合わせ対応の大部分をチャットボットに任せられるようになれば、担当者の負担は減り、コア業務に回せる人員も増えます。
チャットボットの活躍は、人手不足が深刻化する現代ビジネスを助ける一手段となるでしょう。

ただし、チャットボットは費用対効果を見極めて導入することが大切です。コストをかけて導入しても、それ以上の効果を見込めなければ、導入の意味がありません。
問い合わせ対応に時間や人手を取られているという企業は、費用対効果を見極めながら、チャットボットの導入をご検討ください。