CRMは、企業の競争力向上に効果的な経営手法のひとつ。顧客満足度を上げ、企業が安定的に顧客を獲得するために、CRMは効果的です。
実際、消費者ニーズの多様化を背景に、多くの企業で、専用のCRMツールを用いたマーケティングは進められています。

そこで今回は、CRMをサポートするCRMツールについて、SFAとの違いや選び方のポイントを解説していきます。人気のCRMツールも比較しているので、CRMツールを導入予定の方は参考としてお役立てください。

CRMとは

まずはCRMとはどんなことを指すのか詳しく説明していきます。

CRMは「顧客関係管理」という経営手法

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で、「顧客関係管理」と訳されます。
顧客関係管理は、「顧客情報の収集・分析によって顧客に最適なアプローチを行うことで、顧客との良好な関係を継続的に築いていく」という経営手法です。この手法により、企業は顧客満足度を高め、自社商品およびサービスの競争力を向上させることができます。

CRMにおいて収集する顧客情報の例としては、顧客の属性や購入履歴、コンタクト履歴等があります。これらの情報をもとに、メルマガの配信やイベントの案内など、企業はそれぞれの顧客にとって最も効果的だと思われる方法でのアプローチを行います。
そうすることで、ニーズに合った情報を得られた顧客の満足度は向上し、企業は安定的・継続的にリピーター顧客を獲得することが可能になるのです。

近年、消費者のニーズは多様化してきています。それに伴い、ひとりひとりのニーズに対応できるCRMという手法が、ビジネスにおいて注目されています。

CRMはツールを指すことも

場合によっては、CRMツールを指してCRMと呼ぶこともあります。

CRMツールとは、経営手法であるCRM(顧客関係管理)を効率化するツールのこと。ツール上で顧客情報を一元管理したり分析したり、またDMを自動配信したりすることで、企業のCRM(顧客関係管理)およびマーケティング業務をサポートします。
このような機能を活用することで、企業は、的確な分析による成約率向上や一元管理によるデータ共有の効率化を目指すことが可能です。

CRMツールとしては、さまざまな製品がリリースされていて、製品によって搭載機能は異なります。中にはSFA(営業支援システム)やMA(マーケティングオートメーション)機能を搭載したものもあり、情報に基づいたより効率的な顧客へのアプローチを可能にしています。

CRMとSFAの違い

企業競争力を高める経営手法・ツールとして、CRMと並んで紹介されるものに、SFAがあります。
ここでは、CRMとSFAの違いについて解説していきましょう。

SFAとは

SFAとは、「Sales Force Automation」を略したもので、日本語では「営業支援システム」と呼ばれます。
営業支援システムは、名前の通り営業を支援するツールのこと。営業に関する情報をツール上で一元管理して可視化し、共有可能にすることで、組織の営業活動を効率化させることができます。

具体的な機能には、顧客情報の管理やスケジュール管理、商談管理などがあり、これらの情報をもとにデータを分析することも可能です。

CRMとSFAは目的が異なる

CRMとSFAは、ツール上で情報を管理・分析し業務をサポートする点で似ていますが、その目的は異なります。それぞれの目的を見てみましょう。

◆CRMの目的
顧客と継続的に良好な関係を築くこと・顧客満足度向上

◆SFAの目的
営業活動の効率化

CRMが顧客満足度向上を目的とするのに対し、SFAの目的は営業活動を効率化することです。これらの目的は、どちらも企業競争力向上に繋がりますが、具体的な目的は異なることを覚えておきましょう。

CRMツールの選定ポイント

近年、CRMが注目されるにつれCRMツールの種類も増えています。「CRMツールを導入したいけど、どう選べばいいかわからない」という方も多いでしょう。
そこでここでは、CRMツール導入時に確認したい選定ポイントを6つご紹介します。

ポイント1:オンプレミス型かクラウド型か

ツールには、自社でシステム構築し運営するオンプレミス型と、インターネットを介して提供されるシステムを利用するクラウド型があります。

オンプレミス型は構築・運営に手間とコストがかかりますが、柔軟なカスタマイズが可能です。一方のクラウド型は、柔軟なカスタマイズは難しいものの、コストを抑えてすぐに導入でき、自社で運用する必要がないのが特徴です。

ポイント2:必要な機能が搭載されているか

CRMツールに搭載されている機能は、製品によって異なります。自社にとって必要な機能が搭載されているか、よく確認するようにしましょう。

そのためには、事前に「CRMツール導入に対する自社のニーズを明確にしておく」ことが大切です。

ポイント3:他のツールとの連携が可能か

SFAやMAなどの既存ツールとCRMツールを連携できれば、ツール活用における使い勝手は向上します。
他のツールとCRMツールを連携させたい場合は、対象ツールとの連携が可能かどうかもチェックしておく必要があります。

ポイント4:操作性(無料トライアルの有無)

CRMツール選定時には、操作性も重視しましょう。操作性が高ければ多くの従業員がそのツールを積極的に活用しますが、操作性が悪ければせっかく導入しても十分に活用されない恐れがあります。
無料トライアルを利用して、実際の操作感を確認するのが理想でしょう。

ポイント5:コストは合っているか

コストも、ツール選定において重要なポイントです。
製品や選ぶプラン(月額制など)によって、ツール使用にかかる料金は異なります。ツール選定時には、機能とともに、コストも比較するようにしましょう。

ポイント6:サポート体制

ツールは、導入後に使用方法に疑問が生じたりトラブルが起きたりする可能性があります。このような場合にはツール提供者からのサポートを受けることになりますが、サポートの内容はツールによって異なります。
なるべくサポート体制の手厚いツールを選べば、いざという時に十分なサポートを受けられて安心です。

おすすめのCRMツールを徹底比較

ここからは、おすすめのCRMツールを3つご紹介し、その特徴を比較していきます。

Salesforce Sales Cloud

Salesforceは世界No. 1のシェアを誇るCRMプラットフォーム。必要に応じて、多様な製品から必要な機能を拡張できます。

その中のSales CloudはCRM・SFAサービスで、顧客の情報管理に加え、商談管理や売上予測など多くの機能を搭載。顧客情報を網羅し、AIを活用してひとりひとりの顧客に最適なアプローチを提案します。
見込み顧客の管理やアプローチにも使用できるので、既存顧客だけでなく新規顧客獲得にも効果的です。

・タイプ:クラウド
・価格:Essentials:3,000円(税抜)、Professional:9,000円(税抜)、Enterprise:18,000円(税抜)、Unlimited36,000円(税抜)
・無料トライアル:
・URL:https://www.salesforce.com/jp/products/sales-cloud/overview/

Knowledge Suite

Knowledge Suiteは、CRMやSFA、グループウェア機能が連動したオールインワンツール。これひとつで顧客管理や営業管理、組織内での情報共有を効率的に一元管理できます。

クラウド型でマルチデバイス対応なので、離れた支社とも簡単に連携可能。ユーザー数も無制限なので、料金を気にして人数を制限する必要もありません。
ビジネスプラットフォームとしてテレワークでも活用しやすいツールです。

・タイプ:クラウド
・価格:グループウェア:6,000円、SFAスタンダード:50,000円SFAプロフェッショナル:80,000円
・無料トライアル:
・URL:https://ksj.co.jp/knowledgesuite/

eセールスマネージャー Remix CLOUD

eセールスマネージャーは、総合満足度No.1のCRM・SFAツール。情報を見える化し、課題の解決へと導くことで、マーケティングや営業の効率化をサポートするツールです。

シンプルな操作性と把握しやすい表示、多様な機能性が魅力で、リードナーチャリング(見込み顧客の育成)や名刺を撮影することによる情報反映、チャットなども搭載。
導入から定着まで、段階ごとのサポートにも力を入れています。

・タイプ:クラウド
・価格:スケジュールシェア:3,000円、ナレッジシェア:6,000円、スタンダード:11,000円
・無料トライアル:
・URL:https://www.e-sales.jp

まとめ

CRMは、企業にとっても顧客にとってもメリットのある経営手法として注目されています。多額のコストを必要とする新規顧客の獲得ばかりではなく、既存顧客との継続的な関係構築を目指すことは、企業利益の基盤安定に繋がるでしょう。

CRMツールを活用すれば、CRM業務はより効率的に、そして効果的になります。
ご紹介したポイントを参考に、自社のニーズに合ったツールを選定し、CRMの推進による企業競争力の向上を目指しましょう。